Service à la clientèle : les 6 règles d’or de la communication

Les PME doivent considérer le service à la clientèle comme un point névralgique du développement de leurs affaires. Après tout, le niveau de vos ventes et l’ampleur de votre rentabilité dépendent de votre capacité à satisfaire vos clients. D’où l’importance d’adopter de bonnes pratiques pour communiquer efficacement… et veiller ainsi à la pérennité de votre organisation.

Important, le service à la clientèle? Certains chiffres parlent d’eux-mêmes. Une étude menée par la société American Express souligne que 85 % des consommateurs canadiens ont décidé de ne pas conclure une transaction d’achat en raison de la qualité médiocre du service à la clientèle qu’ils ont reçu. Imaginez alors le nombre de ventes perdues en l’absence d’un système adéquat pour répondre aux besoins du consommateur!

Pire, une seule mauvaise expérience d’achat peut se propager comme une traînée de poudre. Le CEFRIO soulignait, en 2018, que 32 % des Québécois ont déjà publié un commentaire positif ou négatif à propos d’une marque ou d’une entreprise par le biais des médias sociaux. Êtes-vous bien outillé pour gérer ce flot de commentaires susceptibles d’inonder vos réseaux virtuels?

Des modèles à suivre

Impossible de passer sous silence les bonnes pratiques adoptées par certaines organisations d’ici, qui se sont démarquées au chapitre du service à la clientèle et en matière de communication, au plus fort de la crise associée à la COVID-19.

Certaines distilleries ont ainsi annoncé des changements à leur production habituelle pour produire le précieux désinfectant à mains. Le gouvernement du Québec s’est fait un devoir de tenir un point de presse quotidien pour informer la population sur l’évolution de la pandémie. Même l’humoriste Sugar Sammy a décidé d’offrir la diffusion gratuite de son spectacle You’re gonna rire sur sa page Facebook, en demandant à ses fans « de rester à la maison et de prendre soin d’eux! »

L’entreprise Éconofitness, connue pour ses centres d’entraînement — fermés durant le confinement —, s’est adaptée en nouant un partenariat avec la plateforme d’entraînement Ma Zone Fit — un outil d’accompagnement virtuel — pour permettre à ses abonnés de s’entraîner gratuitement à la maison pendant une période de 30 jours. Non seulement l’entreprise a-t-elle su demeurer agile, mais la direction a communiqué adéquatement la stratégie mise en place.

Inspirant, n’est-ce pas? Voici quelques conseils pour communiquer efficacement avec votre clientèle.

1) Développez les compétences de vos employés

Plus l’agent du service à la clientèle a une connaissance pointue du fonctionnement de l’entreprise, moins le temps requis pour répondre à une demande d’un consommateur est grand. Au-delà de la vitesse de réaction, cependant, c’est aussi la précision — la justesse du propos — qui fait la différence entre une approche réussie et une qui se veut plutôt nuisible à la réputation de votre PME.

Il est donc nécessaire de fournir toute la formation nécessaire à vos employés pour leur permettre d’interagir efficacement avec vos clients actuels et futurs. Dans votre processus de recrutement, recherchez des candidats qui possèdent des aptitudes à la communication. Un agent du service à la clientèle qui s’exprime clairement, qui vulgarise bien des notions complexes au bénéfice du consommateur et qui possède de l’entregent s’avère un atout d’importance pour votre PME. Et c’est sans compter la nécessité de maitriser plusieurs langues…

Vous devez aussi vous assurer que vos employés ont accès à un système d’information performant et qu’ils détiennent les connaissances requises pour naviguer dans celui-ci adéquatement. Un logiciel de gestion des relations clients (GRC) — ou « CRM », de l’anglais, pour Customer Relationship Management — optimise le processus de vente en centralisant l’ensemble des communications échangées avec votre clientèle.

2) Misez sur une approche personnalisée

Les besoins ne sont pas les mêmes d’un client à l’autre. En tant que dirigeant d’une PME, vous avez probablement établi un lien de confiance avec chacun d’eux. Vous devez effectivement bien connaître votre client, mais vos agents du service à la clientèle doivent suivre la cadence. Ils doivent offrir une approche personnalisée à chaque intervenant et avoir de l’empathie pour le client qui exprime son insatisfaction.

Plusieurs sources peuvent vous permettre d’obtenir de l’information à leur sujet. L’historique de leurs commandes et les enregistrements de leurs communications avec l’entreprise en sont deux premières. Certains outils, aussi, sont à considérer. Un service Wi-Fi de grade Affaires, qui offre une connectivité et des outils évolués, permet de partager l’accès en plusieurs réseaux distincts pour vos invités, vos employés et vos équipements.

Invitez donc vos clients à se connecter à un réseau sans fil qui leur est réservé, à l’aide d’une page de connexion personnalisée à votre image de marque. Un mode de connexion simplifié leur permet également de se connecter au réseau par le biais d’un profil de médias sociaux. Voilà un moyen fiable de recueillir de l’information pertinente!

3) Maintenez une communication fréquente en temps de crise

Il ne s’agit pas de communiquer seulement lorsque le ciel est bleu : même en pleine tempête, vous devez être présent pour vos clients. Un bon conseil? Mettez régulièrement à jour votre site Web. Ce dernier doit servir de courroie de transmission entre la PME et ses clients actuels et futurs. Une rubrique Foire aux questions (FAQ, dans le jargon du milieu) bien ficelée sera bien appréciée de ceux et celles qui recherchent de l’information sur la garantie de votre produit, le processus de livraison, la modification de vos horaires de service, etc.

Et pour limiter le volume de courriels reçus au service à la clientèle et pour désengorger votre centre d’appels, envisagez la possibilité de recourir à un robot de clavardage propulsé par l’intelligence artificielle. Il s’agit probablement du canal de soutien le plus pertinent pour régler des situations simples. Le service de livraison de Purolator, qui propose un tel assistant virtuel, permet ainsi au consommateur de rediriger un colis ou de corriger une adresse d’expédition erronée.

Pour compléter l’assistance en ligne à offrir à vos clients, ayez recours aux tutoriels vidéo. Quel moyen efficace de communiquer des renseignements utiles ou d’expliquer une procédure à suivre! Vos clients peuvent ainsi obtenir la réponse recherchée sans même avoir à vous solliciter!

4) Développez votre relation client sur les réseaux sociaux

N’oubliez pas d’être présent sur les réseaux sociaux. À cet effet, la messagerie instantanée est probablement le canal de communication le plus rapide. N’hésitez pas à multiplier les points de contact, si vous avez les ressources pour y assurer une présence de qualité. Lorsqu’un internaute souhaite vous poser une question, lui avez-vous facilité la vie pour qu’il puisse communiquer avec le service à la clientèle de votre PME?

Puisqu’une très forte majorité de vos clients sont présents et actifs sur les différents médias sociaux, vous vous devez d’être présent aussi. Vous permettez ainsi à votre marque de rayonner par l’entremise de différents canaux de communication.

5) Faites preuve de transparence

Renversons les rôles. Au-delà de votre statut d’entrepreneur, vous êtes, vous aussi, un client de plusieurs autres sociétés. Vous appréciez certainement la transparence dont font preuve vos fournisseurs à votre égard. Un exemple : l’entreprise de télécommunication que vous avez choisie passe-t-elle le test de la transparence?

Vous vous attendez à ce qu’un agent du service à la clientèle soit à l’écoute de vos besoins et qu’il vous propose des solutions adaptées aux exigences de votre entreprise. Vous souhaitez aussi obtenir des explications claires sur les modalités des services convoités. Sachez que vos clients actuels et futurs ont les mêmes exigences à l’égard de votre propre PME!

6) Réagir adéquatement à la réception d’une plainte

Que la rétroaction obtenue soit positive ou négative, vous venez de mettre la main sur de l’information précieuse. C’est le devoir du service à la clientèle de régler la situation à la satisfaction de toutes les parties concernées. Assurez-vous que votre PME mette en place une procédure officielle pour traiter les plaintes.

Un processus de règlement doit d’ailleurs être enclenché rapidement : vos équipes sont-elles accessibles facilement? Peuvent-elles compter sur un service de téléphonie mobile fiable pour traiter une situation sans délai?

Mais attention! L’idéal demeure de ne pas seulement éteindre le feu en cours (offrir un produit de remplacement ou un remboursement, par exemple) : soyez proactif pour éviter que la situation vécue ne se reproduise. Voilà le moment de passer en mode « amélioration continue » et d’innover pour renforcer vos processus.

Objectif : satisfaction à 360 degrés

En matière d’expérience client, tout doit se dérouler selon les aspirations du consommateur, de son intention d’achat jusqu’à la réception du produit convoité. Le gourou du marketing Guy Kawasaki, auteur de plusieurs ouvrages dans le domaine, répétait d’ailleurs souvent que « la meilleure façon de rendre fous vos compétiteurs est de rendre vos clients heureux ».

Par conséquent, rappelez-vous que d’être en mesure de conserver votre base de clientèle existante coûte beaucoup moins cher que d’être dans l’obligation de la renouveler constamment. Assurez-vous que vos clients soient satisfaits du service à la clientèle que vous leur proposez!

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